Оперативность и стрессоустойчивость, приветливость и хорошая дикция – такими чертами должны обладать администраторы контакт-центра. Ежедневно почти две тысячи звонков поступают на номер «40-0-40» – операторам контакт-центра Кинешемской ЦРБ. Каждого абонента надо выслушать, каждому доступно объяснить. Некоторые кинешемцы думают, что с ними разговаривает автоответчик: так спокойно и уравновешенно отвечают сотрудники в любой ситуации. Чтобы развеять миф о том, что с гражданами общается не робот, нам, кинешемским журналистам, приоткрыли «тайную завесу».

Контакт-центр располагается в здании поликлиники в микрорайоне «25-й магазин» и занимает небольшой кабинет. Работают здесь девять человек. Девушки сидят, можно сказать, локтями касаясь друг друга. В помещении шумно: зачастую, особенно по утрам, одновременно разговаривают с абонентами все операторы. Чтобы хорошо слышать и оградиться от голосов коллег, сотрудники контакт-центра находятся в наушниках. Максимально используются стены кабинета: висят доски, на которых маркером начерчены таблицы с информацией о врачах, находящихся в отпуске или больничном, другими данными.

– Средняя продолжительность работы каждого оператора с абонентом – 1 минута 25 секунд при нормативе 1 минута 30 секунд, – рассказывает старший администратор Галина Жиркова. – Граждане постепенно привыкают к работе с контакт-центром, а некоторым даже очень нравится такая система. Например, довольны вахтовики, которые записываются отдаленно, с рабочего места. Когда они приезжают домой, подходит время идти к врачу.

Судя по обращениям, кинешемцы больше всего нуждаются в неврологе, окулисте, хирурге и отоларингологе, – продолжает Галина. – Дата, когда можно записаться к ним и другим узким специалистам, у нас назначена на последний четверг месяца. К терапевтам нет такого ажиотажа, для звонка можно выбрать любое время.
Галина Жиркова поделилась, что очень часто специалисты контакт-центра сталкиваются с нечестностью людей, которые пользуются возможностью попасть без очереди к специалисту по экстренному случаю.

– Звонит мамочка, просит записать ребенка экстренно к стоматологу, – рассказывает сотрудник. – К доктору, к которому она хотела попасть, запись на две недели вперед. Предлагаю другого. Она отказывается и говорит, что подождет, когда освободится их доктор. Какая же это экстренная помощь? Так что бывает, не стесняются граждане, обманывают.

По словам старшего администратора, мешает их работе несерьезность и рассеянность пациентов. Нередки случаи, когда человек, услышав время, кладет трубку, не успев сказать свою фамилию и имя. Понятно, записан он не будет. Любят кинешемцы и поменять назначенное время: перезванивают, чтобы их перезаписали. Администраторы контакт-центра посчитали: четыре минуты уходит, чтобы удалить информацию и записать человека по-новому. Некоторые абоненты по три раза перезаписывались. Бывает также, что пациенты забывают время и дату, которую им назвали в контакт-центре.

– Обращается молодая девушка, которая записалась с ребенком на прием к узкому специалисту, но забыла, на какой день и какое время, – говорит Галина Жиркова. – На наше замечание, что она должна была это запомнить, стала возражать: «А вы на что? Посмотреть не можете?» Поясняю, что мне весь месяц надо перебирать, открывать тридцать раз, то есть каждый день, странички в компьютере и искать ее фамилию. Пациенты не понимают, что это непросто.

О трудностях, с которыми приходится сталкиваться, рассказала также администратор Гоара Аветисян, которая работает в контакт-центре с момента открытия:
– Мне в среднем в день поступает 160-180 звонков. Они начинаются с половины восьмого утра, и основная масса проходит до 11 часов. Если был бы постепенный поток звонков, было бы лучше и нам, и гражданам. Количество талонов все равно не изменится, а большой нагрузки на линию не будет, и людям станет проще нам дозвониться. Хотелось бы также, чтобы перед записью к узким специалистам пациенты посетили терапевта. Большинство узких специалистов не принимают без осмотра или направления терапевта. Потому что, например, желая попасть к неврологу, пациент не знает, что ему конкретно нужно. Вполне вероятно, что ему необходим не невролог, а кардиолог. Мы, записывая к узким специалистам, всегда уточняем, был ли гражданин у терапевта.

Гоара также обратила внимание на культуру поведения граждан. Бывают случаи, когда агрессивные пациенты оскорбляют сотрудников контакт-центра. Девушка привела пример, когда один из абонентов, прежде чем записаться, начал ругать оператора матерными словами. Шумного мужчину все же записали и сообщили время. Тем не менее, он не успокоился, пока не положили трубку.

– Эмоциональные звонки действуют и на нас, – сказала Гоара Аветисян. – Но в любом случае мы предлагаем свою помощь. Без совета человека не отпускаем. Даже если закончилась запись к узким специалистам, мы предлагаем прием у терапевта или направляем в поликлинику получить экстренную помощь, консультацию врача.
В заключение беседы обращаем внимание на некомфортность помещения и рабочих мест контакт-центра.

– Кресла бы нам удобные и наушники хорошие. В день записи каждую секунду телефоны звонят. Плохо слышно, что говорят пациенты. Приходится просить, чтобы повторили фамилию, отчего нередко выслушиваем много негатива, – поделились сотрудники.