С июля для банков и других финансовых организаций начали действовать новые правила общения с клиентами. Компании должны давать развернутый ответ на письменную претензию человека в течение 15 рабочих дней. В сложных случаях время ответа разрешается увеличить до 25 дней. Если банк не уложится в сроки или предоставит ответ, который не устроит клиента, на него можно пожаловаться в Банк России. Регулятор проведет проверку и, если выявит нарушение, то обяжет компанию устранить его.

За 6 месяцев 2024 года от ивановцев в Банк России поступило 584 обращения, примерно столько же было и в прошлом году. Если раньше люди больше жаловались на взаимоотношения со страховыми компаниями, то теперь наибольший объём заявлений касается взаимодействия с банками, таких обращений 351.

В частности, ивановцев волновали проблемы с погашением долгов, навязыванием дополнительных услуг и возвратом денежных средств за них. При этом за полгода не выявлено ни одного обращения, связанного с неверным начислением процентов по кредитам.

В категории «Мошенничество» отмечается общий рост жалоб по вопросам кибермошенничества и социальной инженерии.

Число обращений, связанных с деятельностью МФО, снизилось более чем на четверть — с 61 до 44. На динамику повлияло снижение жалоб о взимании комиссий, навязывании дополнительных услуг, несогласии с условиями заключенного договора и получении без согласия субъекта его кредитной истории. При этом отмечен рост жалоб на отказы в предоставлении кредитных каникул.

Более чем на треть сократилось число жалоб на субъекты страхового дела, до 70. Снижение главным образом произошло за счет уменьшения числа жалоб на неправомерное применение коэффициента бонус-малус (КБМ) при заключении договоров. Значительно уменьшилось число обращений по вопросам страхования от несчастных случаев и болезней.

В первом полугодии 2024 года от ивановцев поступил ряд обращений по поводу мисселинга. Так называют случаи, когда человека намеренно вводят в заблуждение и пытаются продать не тот товар или услугу, за которыми он обратился изначально. Например, клиенту банка могут вместо вклада продать инвестиционное страхование жизни, уверяя, что этот финансовый продукт лучше, при этом умолчать о рисках и других существенных отличиях его от вклада. С мисселингом можно столкнуться в финансовых организациях: банках, страховых и брокерских компаниях, негосударственных пенсионных фондах.

«Один из главных способов избежать недобросовестной продажи финансовых продуктов — подробно информировать клиента о договоре: его условиях и рисках. Помимо этого, к договору должна прилагаться удобная и понятная таблица, в которую банки обязаны вынести все важные условия договора, а слова сотрудника банка должны строго соответствовать этой информации», — пояснил управляющий ивановским отделением Банка России Дмитрий Николаев.